CEC在實施有關的審定/核查程序時，為了保證其可信、獨立、公正、透明和非歧視的原則，維護自己和其他相關方的利益，CEC接受客戶及其他相關方提出的申訴和投訴申請。
CEC處理申訴、投訴以事實為依據，以國家相關法律法規及CEC規定為準則。
1. 受理范圍
1.1 本工作流程適用于CEC開展的審定/核查活動的投訴和申訴，以下情況除外：
a) 已在司法程序處理的；
b) CEC業務范圍之外的；
c) 已經雙方的調解協議與實施解決，并且未產生新問題的；
d) 不符合相關法律、法規，以及主管部門有關規定和決議的；
e) 證據不完整的；
f) 已由有關行政部門處理的。
1.2 受理的申訴范圍
a）拒絕接受申請；
b）拒絕繼續進行審定/核查；
c）要求采取糾正措施；
d）變更審定/核查范圍；
e）不予審定/核查，暫停或撤銷審定/核查；
f）阻礙獲得審定/核查的任何其他措施。
1.3 受理的投訴范圍
a）審定/核查申請方或其他相關方對CEC的審定/核查政策、運作過程、審定/核查結果及審定/核查人員的表現的不滿意；
b）外部人員對審定與核查的引用或標志使用的不滿意。
2. 管理責任
2.1 氣候事業部負責受理申投訴處理的管理部門，每年將處理的申投訴情況提交管理評審并報公正性委員會進行審閱。
2.2 客戶提出要求時，在公司批準后，氣候事業部負責向所有投訴和申訴涉及的利益相關方公開所受理的申訴和投訴的處理。
2.3 負責投訴和申訴處理過程的人應不同于實施相關項目審定/核查活動的人，包括技術評審組。
2.4 總經理負責批準投訴和申訴處理決定。
2.5 質量經理負責監督糾正和糾正措施的執行。
2.6 公正性委員會負責審查申訴、投訴的處理情況，提出意見建議。
2.7 CEC對申訴方、投訴方及其申訴、投訴內容保密。
3. 定義
3.1 投訴是指任何組織或個人向CEC表達的，有別于申訴、并希望得到答復的，對CEC申請受理、審定/核查活動不滿的正式聲明，一般應是署名的書面聲明或可證實的口頭聲明。
審定/核查的利益相關方如提出投訴，針對這些投訴應進行適當的管理和解決，向審定/核查結果的所有使用者證明誠實可信，對投訴做出響應。
3.2 申訴是指申請審定/核查委托方對CEC做出的，與其期望的審定與核查狀態或已作出的關于發表審定與核查意見有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。
注：不利決定包括拒絕接受申請、拒絕繼續審定/核查，要求采取糾正措施、變更審定/核查范圍、不予審定/核查、暫停或撤銷審定/核查，阻礙通過審定/核查的任何其他措施。
4. 處理程序
4.1 氣候事業部負責接收、收集、核實投訴、爭議和申訴的所有必要信息。
有效的申訴應同時符合以下條件：
a)申訴應以書面形式提出；
b)應由申訴人簽字和蓋章；
c)申訴人應是申訴事宜的直接相關方；
d)申訴的提出與收到相關決定或處理措施的時間間隔不超過30個工作日。
投訴方應以書面形式向CEC氣候事業部提出投訴，須提供所投訴事件的細節情況、證明材料并簽章。一般對細節不清的匿名投訴不予處理。
4.2 氣候事業部負責對接收到的申投訴文件后，向申投訴方確認收到信息，填寫《申訴、投訴受理通知書》，識別是否接受申訴，并報告質量經理和總經理，同時在3個工作日內告知提出人是否受理并告知不予受理的理由。
4.3 處理申訴
氣候事業部應對申訴進行評估，根據申訴的性質，總經理授權質量經理根據申訴處理的原則組成申訴處理小組，指定申訴決定人，并向申訴方通報申訴處理小組名單。若申訴方對申訴處理小組成員有異議，應對申訴處理小組成員進行必要的調整。
申訴處理小組應在30個工作日內，采取各種措施調查申訴內容、收集所有必要信息、獲取有關證據，包括聽取雙方證詞、現場調查、向專家咨詢、借鑒以往類似申訴結果等，記錄調查過程，以口頭或書面形式將進展情況報告申訴方，做出客觀、公正的判斷，形成調查處理意見。應在《申訴、投訴登記表》中填寫處理過程記錄，結束時在登記表中填寫申訴處理結果，并將結果以受法律約束的書面形式正式通知申訴方。對于審定/核查的申訴處理過程的說明，應向所有利益相關方公開。
申訴方如有進一步異議，可以向CEC公正性委員會和審定與核查方案主管部門上訴。
4.4 處理投訴
與CEC審定/核查活動有關的投訴，氣候事業部部長責成相關業務室處理。按照投訴的內容和性質，根據投訴文件提供的線索，收集所有必要信息、核實與投訴有關的一切信息，必要時進行現場調查獲取證據，并保持記錄。
投訴處理業務室應將處理結果形成書面報告，報部長、質量經理和總經理。可能時，填寫投訴處理結果通知單，將結果以不損害有關方保密性的方式正式通知投訴方，并保存相關記錄，整理歸檔。
投訴事項的公開與否及公開程度，由投訴處理部門與投訴方及可能涉及的客戶共同決定。但針對審定/核查的投訴處理過程的說明，應向所有利益相關方公開。
4.5 投訴處理應在60個工作日內辦結。如不能按期辦結應寫明延時理由并由總經理批準同意。
4.5 投訴的提交、調查和決定不應造成針對投訴人的任何歧視行為。
4.6 CEC對投訴處理過程各層級的決定負責。
4.7 CEC氣候事業部將保存受理、調查和處理申投訴行為的全過程記錄，形成信息處理臺帳，定期分析。申投訴可能反映管理體系運行存在不符合，質量經理和氣候部部長應組織分析不符合產生的原因，并在適當時采取糾正措施，具體按《不符合控制和糾正措施管理程序》執行。
受理聯系方式：
CEC氣候事業部負責受理申訴和投訴，詳細聯系方式如下：
電話/ Tel：0086（0）10-8435-1853
傳真/ Fax：0086-（0）10-5920-5888
郵箱/E-mail：cdm@sf2008.cn